每年月末和年末，都是管理软件服务比较集中的时候。有的企业要新建年度帐，有的企业要调整年度帐，有的企业要重新实施，有的企业新增扩展应用等等。这个时期也是软件公司服务人员最忙碌的季节。


安徽壹玖玖软件作为用友，金蝶，速达在安徽地区的认证客户服务中心，除了要忙碌自己的客户服务，还要承接用友软件，金蝶软件，速达软件总部转交过来的客户服务。


总部转交过来的服务，通常是：1、合肥本地一些有疑难问题的客户，2、客户联系不上软件服务商的，3、客户投诉软件服务商的。


但我们的原则是：优先保障壹玖玖的服务在期内的客户服务要求，然后再是总部或其他途径转移来的客户。所以有时转移过来的客户服务就做不到及时、细致。


我通常在客户购买软件之初，就反复向客户阐明买软件=买服务的概念，软件的载体—光盘，本身是无价值的；只有通过规范的实施培训与专业的售后服务，再加上 企业应用者的配合参与才能产生管理软件本身的价值。实现企业管理者购买软件的真实目的——通过软件的应用 规范企业的流程、提高工作效率、增强企业的竞争力。而这些目的的实现一定需要一个优秀的软件服务提供者。


安徽壹玖玖在规范服务上面采取以下措施，并坚持了4年。


1、建立客户档案数据库，运用CRM软件进行客户资料的管理，每个客户的签约版本、模块、站点、特殊要求、实施文档、服务时间等等一一记录。


2、建立客户实施服务专员制，谁实施，谁就负责售后服务，以此防止技术人员在实施过程中敷衍了事。如果技术人员不认真实施培训，那么售后服务量大的后果自己承担。


3、建立技术人员轮流值班制，除法定节日外，周一到周六，技术人员轮流在公司接听服务电话，保证客户在需要服务的时候一定可以找到技术人员。


4、建立了统一、标准的客户服务流程，包括来电接听、在线服务、现场派单、服务反馈、定期电话回访、服务转交、服务投诉处罚等。


5、建立了标准的服务价格体系。


以上措施，在用友，金蝶，速达安徽地区的授权服务商中，很多是我们独家做到的，虽然我们的经营成本会高于其他伙伴，但我们一直坚持这样做，并会一直坚持下去。通过我们的示范作用，最终会让更多的软件使用者和软件供应商意识到无服务，不软件。